8 suggerimenti per ottenere il massimo dalle recensioni negative dei clienti – t3n – Digital Pioneers

Lo sappiamo tutti: durante il percorso del cliente si verificano errori o incomprensioni e inevitabilmente sui vari portali di valutazione compaiono commenti negativi da parte di clienti frustrati. Niente panico ora e mantieni la calma, perché le recensioni negative possono portare anche importanti benefici alle imprese se utilizzate correttamente.

La gestione proattiva ed efficace delle recensioni ha un impatto significativo sulla reputazione online di un’azienda, migliorando l’esperienza del cliente e, in ultima analisi, aumentando le vendite.

Anche se è la reazione più naturale e facile: non ignorare i commenti negativi! Non se ne vanno da soli e, nel peggiore dei casi, possono spaventare i nuovi clienti. Inoltre, una risposta impulsiva e frettolosa a una recensione non è raccomandata.

Invece, dovremmo guardare la cosa sotto una luce diversa: i clienti scontenti hanno impiegato del tempo per esprimere critiche e quindi creare spazio per la comunicazione – dovremmo usare questo per segnalare in modo diretto i malintesi e alleviare la rabbia. Soprattutto, è una preziosa opportunità per dimostrare che teniamo ai nostri clienti.

La verità è che è molto più facile e divertente rispondere al feedback positivo dei clienti. Ma è anche un dato di fatto che i commenti rapidi sulle recensioni negative possono fare di più. Molti reclami nascono da una piccola svista e possono essere risolti con una risposta tempestiva e professionale. I marchi hanno la possibilità di scuotere di nuovo le cose e forse riconquistare i clienti.

Allo stesso tempo, una recensione negativa senza risposta può dare ai potenziali clienti un’impressione sbagliata dell’azienda, che può essere evitata con una corretta gestione delle recensioni. Una volta trovata una soluzione, molti utenti decidono di eliminare o migliorare la propria valutazione.

Una strategia promettente qui potrebbe essere quella di dare la priorità in base alle “classificazioni a stelle”: le recensioni a 1 e 2 stelle ricevono risposta entro 24 ore, le valutazioni a 3 stelle entro 48 ore e tutto ciò che è sopra entro 72 ore. Si applica quanto segue: le recensioni negative dovrebbero sempre avere la priorità!

Nella maggior parte dei casi, i consumatori che lasciano recensioni negative online sperano in ultima analisi in una soluzione alle loro preoccupazioni: il nostro supporto proattivo è un modo prezioso per dimostrare loro che ci teniamo veramente.

Dalle scuse a un omaggio o buono per una visita in negozio, la soluzione può variare notevolmente a seconda del reclamo. Tuttavia, è importante che i clienti si sentano compresi e apprezzati.

I modelli standardizzati per rispondere alle recensioni in modo coerente sono utili per pianificare le risposte e risparmiare tempo. Tuttavia, soprattutto nel caso di recensioni negative, l’obiettivo dovrebbe essere sempre una risposta personale e ponderata.

Rispondendo alle recensioni caso per caso e individualmente, le aziende promuovono anche comunicazioni più efficaci con altri (potenziali) clienti. Perché molti consumatori prendono decisioni di acquisto in base alle valutazioni. Una risposta mirata al feedback negativo dovrebbe sempre rivolgersi direttamente ai clienti per nome, offrire scuse ed essere empatica, onesta e responsabile. Dovrebbe fornire una soluzione soddisfacente e idealmente concludersi con una sentenza positiva e umana. In questo modo dimostriamo alle persone che prendiamo sul serio il loro feedback e che una soluzione può essere trovata insieme.

È anche importante posizionarsi in alto nei risultati dei motori di ricerca. Gli algoritmi di Google e Bing and Co considerano l’interazione digitale individuale ed equilibrata con i clienti. Tuttavia, se rispondi solo a recensioni negative, è più probabile che vengano visualizzate prima delle recensioni positive più recenti. Per evitare ciò, è meglio rispondere a tutti i commenti.

Anche quando si risponde a una recensione negativa, l’immagine del marchio non va dimenticata. Dopotutto, sono stati i valori e l’identità di questo marchio a far decidere i clienti all’acquisto. Quando si risponde, i valori del marchio devono essere nuovamente enfatizzati e quindi impressionare potenziali nuovi clienti.

Quindi la gestione delle recensioni dovrebbe anche essere una parte coerente e strategica della gestione del marchio a livello locale. L’essenza e la fine del successo della strategia sono le linee guida uniformi per il branding, l’accordo su un messaggio corrispondente e un tono coerente quando si risponde a tutte le recensioni.

Anche se a nessuno piace ammettere la sconfitta, a volte non c’è soluzione a un’esperienza cliente negativa. È importante riconoscerlo e accettarlo in anticipo.

Se la conversazione continua comunque, ulteriori comunicazioni dovrebbero essere spostate dalla piattaforma pubblica a un canale offline (come un messaggio privato o una telefonata). Tuttavia, in alcuni casi, ulteriori risposte da parte dell’azienda possono solo alimentare ulteriore malcontento. In ogni caso, il team deve valutare la situazione e decidere se un’ulteriore discussione possa portare a una soluzione o se sia meglio non farlo.

Per poter rispondere in modo efficace alle recensioni negative, tutti i dipendenti coinvolti nel processo di revisione dovrebbero sempre conoscere i propri compiti e responsabilità e avere a disposizione soluzioni adeguate.

In particolare, se più persone sono responsabili di rispondere alle recensioni dei clienti (ad esempio in aziende molto grandi), ha senso introdurre flussi di lavoro specifici. In questo modo rimane sotto controllo il processo di gestione degli audit dei diversi siti e la compliance associata alla strategia del brand.

Alla fine, le recensioni negative dei clienti (piuttosto che le valutazioni positive!) forniscono spunti preziosi per migliorare l’esperienza del cliente, sia in un luogo che nell’intera azienda.

Ad esempio, un determinato negozio potrebbe ricevere più recensioni negative rispetto ad altri negozi. In questo modo è possibile identificare direttamente i problemi relativi al sito e dalle valutazioni è possibile ricavare misure concrete di informazioni al fine di migliorare il viaggio del cliente su quel sito.

Le recensioni forniscono anche informazioni utili sugli atteggiamenti e sul comportamento dei consumatori. Possono essere osservati a lungo termine e utilizzati per prendere decisioni informate o prevedere modelli futuri.

Tutto sommato, questi otto passaggi sottolineano soprattutto una cosa: è assolutamente essenziale mostrare chiaramente ai clienti che li ascoltiamo e che ci teniamo a loro. La gestione proattiva delle recensioni è una parte essenziale di un percorso ibrido di successo del cliente e come tale deve essere saldamente integrata nella strategia del marchio di un’azienda.

Grazie alle recensioni negative, otteniamo molte informazioni preziose per il miglioramento e allo stesso tempo l’opportunità di entrare in dialogo con i nostri clienti.

Lorenzo Capdeville

Lorenzo Capdeville È il vicepresidente del successo globale dei clienti Totale. Una piattaforma ibrida per l’esperienza del cliente supporta le aziende lungo l’intero percorso del cliente, dalla ricerca online alla visita in negozio, dai consigli alla fedeltà al marchio.