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Servitization

I cinque livelli di maturità del servizio: dove lavori?

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Fonte: Remberg

I servizi sono obbligatori per i clienti. Lo sappiamo da sempre: il servizio sta diventando sempre più importante per la sopravvivenza.

Inflazione, strozzature nelle consegne, rialzo dei tassi di interesse, cambiamenti geopolitici e aumento dei prezzi dell’energia: cresce la pressione sui produttori di macchine e sulle fabbriche. Un’attività di servizi offre la possibilità di utilizzare i margini di vendita dei servizi per compensare la diminuzione del profitto da nuove vendite. I margini di vendita dei servizi sono circa il 25% in 30 settori e sono quindi circa 2,5 volte superiori rispetto ai nuovi affari. La maggior parte dei produttori comprende l’importanza del servizio e dell’assistenza post-vendita per il successo sostenibile delle aziende, ma spesso qui mancano le basi: dai dati anagrafici puliti della base comprovata ai moderni sistemi IT ad essi associati..

Cosa significa servizio?

Con il servizio, non viene venduto solo il prodotto, ma anche il servizio ad esso associato. Un esempio di questo non è più solo la vendita di trapani, ma i fori nel muro. Tuttavia, molte aziende tedesche nel campo della meccanica e dell’impiantistica difficilmente offrono servizi proattivi ai propri clienti. I produttori che si concentrano sulla digitalizzazione delle loro operazioni di assistenza possono aumentare le vendite di servizi e aftermarket fino al 60%.

Per poter iniziare con la digitalizzazione in servizio e post vendita, è molto importante essere consapevoli di dove ci si trova come azienda. Per una migliore classificazione, i produttori di macchine e gli impianti possono utilizzare come guida una tabella di maturità a 5 fasi. Attualmente, oltre il 65 per cento dei produttori di macchine e impianti di medie dimensioni si colloca tra il secondo livello di “guasto e riparazione” e il terzo livello di “eccellenza del servizio”.

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Ogni livello di maturità dipende dal precedente. Di conseguenza, è fondamentale non saltare nessuna delle fasi. All’estrema sinistra ci sono aziende che non hanno ancora digitalizzato alcun processo relativo alle loro macchine, attrezzature, veicoli o sistemi. All’ultimo dei cinque livelli ci sono le aziende che stanno già introducendo nuovi modelli di business nel senso di qualsiasi cosa come servizio.

5 livelli di maturità del servizio

  1. Vendi e dimentica:
    L’azienda non dispone di informazioni accurate sull’ubicazione delle macchine che vende e fornisce pezzi di ricambio solo quando necessario.
  2. Guasto e riparato:
    I produttori e le società di servizi rispondono solo quando i clienti manifestano dubbi sui loro prodotti. Ciò significa, ad esempio, che forniscono solo servizi di manutenzione e riparazione reattivi. Le richieste vengono generalmente effettuate per telefono, e-mail o fax. Qui vengono utilizzati processi numerici inadeguati come i rapporti di servizio cartacei.
  3. Eccellenza nel servizio:
    Le aziende a questo livello di maturità si concentrano sul controllo della propria base installata e sulla digitalizzazione di tutti i processi correlati. Gli strumenti digitali forniscono tempi di risposta più rapidi e maggiore disponibilità, combinati con servizi proattivi come contratti di manutenzione frequente. Il risultato è un lavoro senza carta ed efficiente.
  4. Servizi digitali:
    Per essere in grado di fornire servizi digitali in modo sostenibile e proattivo in futuro, l’infrastruttura necessaria deve essere creata come base nella quarta fase in modo che tecnologie come l’IoT possano essere ragionevolmente utilizzate qui e si possano creare risultati aziendali chiari come bene.
  5. X-come servizio:
    Nella quinta fase del servizio, viene creato un modello di business basato sui servizi e sulle prestazioni, denominato “X-as-a-Service”, dove X sta per “tutto”. Non è più solo un prodotto da vendere, ma il prodotto è offerto come servizio. È importante che tutte le fasi del servizio precedenti siano completate affinché il nuovo modello di business sia redditizio.
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Consiglio pratico

Inizia dove sei veramente oggi. Molte aziende vogliono saltare molti passaggi e passare direttamente alla manutenzione predittiva o a offerte simili. Senza passare attraverso tutte le fasi, i produttori di solito non hanno le basi per il servizio di digitalizzazione e le operazioni post-vendita. Capire dove si trova la tua organizzazione e sviluppare una chiara tabella di marcia per la trasformazione futura è fondamentale per un’implementazione di successo del servizio.

Lo specialista in digitalizzazione Remberg ha pubblicato una guida dettagliata “La strada per diventare un campione digitale nel servizio e nel post-vendita”, der aus der Zusammenarbeit zwischen remberg und Maschinen- und Anlagenbauer entstanden ist, Denkanstöße systematisiert, gibt konkrete Handlungsempfehlungen und Antworten auf die Frage, wie Hersteller sich im Reifegrad der Servitization einordnen und das Potenzial im Service und After-Sales steigern und letztlich aschpständigfenus capacità.

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